Guide Plimo
Achat en ligne : remboursement, réclamation et médiation
Un colis qui n'arrive pas, un retour jamais remboursé, une rétractation refusée : le droit de la consommation encadre précisément vos délais et vos recours. Ce guide sépare les trois situations les plus fréquentes, vous aide à identifier le bon interlocuteur selon votre canal d'achat, et déroule l'escalade — de la réclamation à la médiation.
L'essentiel des délais
- Rétractation
- 14 jours pour changer d'avis, à compter du lendemain de la réception du bien (art. L221-18 du code de la consommation).
- Livraison
- À la date convenue, ou à défaut au plus tard 30 jours après la commande (art. L216-1).
- Remboursement
- 14 jours après une rétractation (art. L221-24) ou après la résolution d'une vente non livrée (art. L216-7).
Calculez vos dates limites avec le calculateur des délais d'un achat en ligne.
Votre situation précise
1. Colis marqué « livré » mais jamais reçu
Tant que le bien n'a pas été remis entre vos mains, la livraison n'est pas acquise : c'est en principe au professionnel de prouver qu'elle a bien eu lieu. Rassemblez le suivi du transporteur, la confirmation de commande et vos échanges, puis mettez le vendeur en demeure de livrer ou de rembourser. À défaut de date convenue, il devait livrer au plus tard 30 jours après la commande (art. L216-1).
2. Retour effectué, jamais remboursé
Après une rétractation, vous renvoyez le bien dans les 14 jours (art. L221-23) et le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes, frais de livraison standard inclus, dans les 14 jours suivant l'information de votre rétractation (art. L221-24). Il peut différer jusqu'à récupérer le bien ou jusqu'à ce que vous prouviez son expédition. Passé ce délai, les sommes dues sont majorées de plein droit (art. L241-4).
3. Rétractation refusée ou hors délai allégué
Le droit de rétractation de 14 jours s'exerce sans motif pour un achat à distance (art. L221-18). Certains contrats en sont exclus (biens personnalisés, produits descellés d'hygiène, contenus numériques téléchargés avec votre accord…). Si le vendeur ne vous avait pas informé de ce droit, le délai est prolongé jusqu'à 12 mois (art. L221-20). Conservez la preuve de la date à laquelle vous vous êtes rétracté(e).
À qui vous adresser ?
Le bon interlocuteur dépend de la façon dont vous avez acheté. Sélectionnez votre cas :
Adressez votre réclamation puis votre mise en demeure au vendeur lui-même : c'est lui le professionnel tenu de livrer et de rembourser. Ses coordonnées figurent dans les mentions légales du site, sur la facture ou la confirmation de commande.
Si le vendeur ne réagit pas
Les recours s'enchaînent du plus simple au plus formel :
- 1Réclamation puis mise en demeure. Un courrier formel, daté et envoyé en recommandé, rappelant la commande et fixant un délai (voir notre guide de la mise en demeure).
- 2Médiateur de la consommation. Après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante (en principe dans un délai d'un an), la médiation est gratuite. Identifiez le médiateur compétent avec notre outil « Trouver mon médiateur ».
- 3Signalement. Un manquement peut être signalé sur SignalConso (DGCCRF) : gratuit, il n'interrompt pas vos autres démarches.
Faire piloter la démarche
Pour ces situations, Plimo génère le courrier adapté à partir des textes applicables, vous le fait valider, l'envoie en recommandé et suit le délai de réponse — à prix fixe, sans commission sur les sommes en jeu.
Commande jamais livrée ou remboursement refusé
Colis jamais reçu, colis marqué « livré » mais absent, vendeur qui ne rembourse pas malgré vos relances.
Commande non livrée ou non remboursée →Débit contesté sur votre carte bancaire
Paiement non autorisé ou marchandise jamais reçue : contester le débit auprès de votre banque.
Fraude à la carte bancaire non remboursée →Questions fréquentes
Sous combien de temps dois-je être remboursé après un retour ?
Dans les 14 jours suivant l'information de votre rétractation (art. L221-24). Pour un bien, le vendeur peut différer le remboursement jusqu'à récupérer le bien ou jusqu'à ce que vous prouviez son expédition. Au-delà, les sommes sont majorées de plein droit (art. L241-4).
Mon colis est marqué « livré » mais je ne l'ai jamais reçu : que faire ?
La preuve de la remise du bien incombe en principe au professionnel. Réunissez le suivi, la confirmation de commande et vos échanges, puis mettez le vendeur en demeure de livrer ou de rembourser. Si le paiement a été fait par carte, une rétrofacturation (chargeback) auprès de votre banque reste possible.
Le vendeur ne répond pas : puis-je saisir un médiateur ?
Oui, après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante, en principe dans un délai d'un an. La médiation de la consommation est gratuite. Identifiez le médiateur compétent avec notre outil dédié, puis, si besoin, engagez une action.
Sources officielles
Un doute sur votre situation ?
Le diagnostic vous oriente vers la démarche adaptée, ou commencez par calculer vos échéances.
Service d'assistance matérielle à l'envoi et au suivi de courriers. Informations générales, ne constitue pas un conseil juridique. L'issue de la démarche dépend de l'organisme destinataire.