DGAC — Bureau des passagers aériens

Conditions de saisine

Service de la Direction générale de l'aviation civile auprès duquel signaler un refus d'embarquement, une annulation, un retard important ou un déclassement (règlement (CE) n° 261/2004). Préalable : une réclamation écrite au transporteur aérien restée sans réponse satisfaisante pendant au moins deux mois. Le signalement est gratuit (formulaire en ligne de préférence) et peut conduire à une sanction du transporteur, mais la DGAC n'assure pas de suivi individuel et ne peut pas contraindre la compagnie à vous verser une indemnité : pour votre demande d'indemnisation, la Médiation Tourisme et Voyage ou le juge restent les voies adaptées.

Avant d'écrire à DGAC — Bureau des passagers aériens

Une saisine aboutit plus souvent lorsque le dossier est complet dès le premier envoi. Avant de poster votre courrier, prenez le temps de rassembler les éléments qui prouvent votre situation : la plupart des organismes traitent en priorité les demandes claires, datées et documentées. Envoyez votre courrier en lettre recommandée avec accusé de réception : la preuve de dépôt et la date de réception font foi si vous devez ensuite saisir un médiateur ou une autorité de tutelle.

Pièces utiles à joindre

• Vos références (numéro de dossier, de contrat, d'allocataire ou de client) ;
• Les documents qui justifient votre demande (facture, notification, attestation) ;
• Les échanges déjà réalisés avec le service concerné, le cas échéant ;
• Une copie de votre pièce d'identité si l'organisme l'exige.

Et si vous n'obtenez pas de réponse ?

Passé le délai de réponse habituel, conservez votre preuve de dépôt et relancez par écrit. Si le silence persiste, une étape supérieure existe souvent : médiateur, commission de recours ou autorité administrative indépendante selon le domaine. Les guides Plimo détaillent la marche à suivre cas par cas — chaque situation restant examinée individuellement par l'organisme, aucune issue ne peut être garantie.