Médiateur de la consommation : mode d'emploi 2026

Le médiateur de la consommation est un dispositif gratuit pour le consommateur, que tout professionnel vendant des biens ou des services à des particuliers doit proposer (article L612-1 du code de la consommation). Vous pouvez le saisir lorsqu'une réclamation écrite adressée au professionnel n'a pas abouti, en principe dans un délai d'un an à compter de cette réclamation. La procédure se déroule à distance, dure en général de quelques semaines à trois mois, et débouche sur une proposition de solution que chaque partie reste libre d'accepter ou de refuser.

Une obligation légale pour le professionnel

Depuis 2016, tout professionnel doit garantir au consommateur l'accès effectif à un dispositif de médiation de la consommation et communiquer les coordonnées du médiateur dont il relève : dans ses conditions générales de vente, sur son site internet, sur ses bons de commande. Un professionnel qui ne désigne pas de médiateur s'expose à une amende administrative. Certains secteurs disposent de médiateurs dédiés : le médiateur national de l'énergie, le médiateur des communications électroniques, les médiateurs de la banque et de l'assurance, le médiateur du tourisme et du voyage, ou encore des médiateurs généralistes pour l'e-commerce.

Où trouver le médiateur compétent

Quatre réflexes, dans l'ordre : les conditions générales de vente (souvent un article « médiation » vers la fin), les mentions légales du site, la facture ou le contrat, et la réponse du service client — qui doit vous orienter en cas de litige persistant. La liste officielle des médiateurs référencés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est consultable sur le site economie.gouv.fr. Si le professionnel n'a désigné aucun médiateur, vous pouvez le signaler via la plateforme SignalConso de la DGCCRF.

Le préalable obligatoire : une réclamation écrite

Le médiateur ne peut pas être saisi directement : vous devez d'abord justifier avoir tenté de résoudre le litige par écrit auprès du professionnel. En pratique, la lettre recommandée avec accusé de réception est le support le plus solide, car elle date votre démarche de façon incontestable — un e-mail peut suffire, mais il se discute plus facilement. Beaucoup de médiateurs considèrent la saisine recevable lorsque la réclamation écrite est restée sans réponse pendant environ deux mois, ou lorsque la réponse reçue ne vous satisfait pas. Attention au calendrier : la saisine doit intervenir moins d'un an après votre réclamation écrite.

Comment se déroule la médiation

La saisine s'effectue le plus souvent en ligne, sur le site du médiateur, avec vos pièces : contrat ou commande, preuves de paiement, réclamation écrite et son accusé de réception, échanges avec le professionnel. Le médiateur vérifie d'abord la recevabilité du dossier — il vous notifie un éventuel refus, en principe dans les trois semaines. Une fois le dossier recevable, il dispose en principe de 90 jours pour formuler une proposition, délai qui peut être prolongé pour les litiges complexes. Exemple : vous avez payé 1 249 € un canapé jamais livré ; après une mise en demeure restée sans réponse deux mois, vous saisissez le médiateur de l'e-commerce désigné dans les CGV, pièces à l'appui, et le dossier est instruit sans frais ni déplacement.

Que vaut la proposition du médiateur ?

Elle ne s'impose à personne : vous êtes libre de la refuser, le professionnel également. Si les deux parties l'acceptent, elle se matérialise en un accord qui engage ses signataires. Refuser la proposition ne vous prive d'aucun droit : vous pouvez toujours agir en justice ensuite, et l'engagement d'une médiation suspend en principe la prescription pendant sa durée (article 2238 du code civil). Sachez enfin ce qui rend un dossier irrecevable : absence de réclamation écrite préalable, saisine plus d'un an après la réclamation, litige déjà examiné par un tribunal ou un autre médiateur, ou demande manifestement infondée. Pour une vue d'ensemble du dispositif, consultez la fiche dédiée sur service-public.fr.

Passer à l'action

La réclamation écrite préalable est le sésame de toute médiation : sans elle, pas de dossier recevable. Pour une commande payée mais jamais livrée, Plimo monte ce dossier pour 29 € : mise en demeure générée à partir de vos informations (numéro de commande, montant, dates), envoi en recommandé avec accusé de réception, suivi des délais, puis relance préparée si vous nous indiquez que le professionnel n'a pas répondu — avec, le cas échéant, l'étape suivante déjà balisée, dont la saisine du médiateur compétent.