Commande jamais livrée : vos recours en 2026

Votre commande devait arriver à la date convenue — ou, si rien n'était précisé, au plus tard 30 jours après la commande (article L216-1 du Code de la consommation). Passé ce délai, la marche à suivre tient en trois temps : mettre le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, puis, s'il ne s'exécute toujours pas, lui notifier la résolution de la vente par écrit. Le professionnel doit alors, en principe, vous rembourser l'intégralité des sommes versées dans les 14 jours. Voici comment dérouler chaque étape, avec les bons délais et les bons mots.

Étape 0 : vérifier le délai de livraison applicable

La loi distingue deux situations. Si une date ou un délai figurait sur la fiche produit, la confirmation de commande ou les conditions générales, c'est cet engagement qui compte. Si aucune date n'était indiquée, le Code de la consommation impose une livraison sans retard injustifié, et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. Exemple : vous commandez un canapé à 890 € le 10 mars, livraison annoncée « sous 3 semaines ». Le 31 mars, toujours rien : le vendeur est en retard au sens de la loi, et vos recours s'ouvrent.

Avant d'écrire, jetez un œil au suivi du transporteur. Un colis marqué « livré » que vous n'avez jamais reçu relève d'un raisonnement voisin : c'est en principe au professionnel de prouver que la livraison a bien eu lieu entre vos mains, et la démarche écrite reste la même.

Étape 1 : la mise en demeure de livrer

Premier courrier : vous enjoignez au vendeur d'effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. La loi ne fixe pas de durée précise ; en pratique, 7 à 15 jours selon le produit constituent un délai défendable. Envoyez ce courrier en recommandé avec accusé de réception (ou sur un autre support durable) : c'est lui qui conditionne la suite. Sans mise en demeure préalable, la résolution de la vente est fragile — sauf cas particuliers, comme un délai de livraison qui constituait pour vous une condition essentielle du contrat, ou un refus de livrer clairement exprimé par le vendeur.

• Rappelez la référence de commande, la date, le montant payé et la date de livraison promise.
• Fixez un délai précis et daté (« au plus tard le 15 avril »).
• Annoncez la suite : à défaut de livraison dans ce délai, vous déclarerez la vente résolue.

Étape 2 : la résolution de la vente

Si le délai supplémentaire expire sans livraison, vous pouvez notifier au vendeur, de nouveau par recommandé ou sur un support durable, que vous tenez le contrat pour résolu (article L216-6 du Code de la consommation). Le contrat est alors considéré comme résolu à la réception de votre courrier, sauf si le professionnel a livré entre-temps. Inutile de passer devant un juge pour cette étape : la résolution joue de plein droit dans ce cadre, et le détail du dispositif est présenté sur service-public.fr.

Le remboursement : 14 jours, puis des majorations

Une fois la vente résolue, le professionnel doit rembourser la totalité des sommes versées au plus tard dans les 14 jours suivant la dénonciation du contrat (article L216-7). La loi prévoit un mécanisme dissuasif s'il traîne : les sommes dues sont majorées de plein droit — 10 % si le remboursement intervient dans les 30 jours au-delà de ce terme, 20 % jusqu'à 60 jours, 50 % ensuite (article L241-4). Sur notre canapé à 890 €, un remboursement effectué 45 jours en retard porterait ainsi, en principe, la somme due à 1 068 €. Mentionner ce barème dans votre courrier change souvent le tempo de la réponse.

Le chargeback : le dernier recours, via votre banque

Si le vendeur est injoignable, placé en liquidation ou basé à l'étranger et muet, une autre voie existe : la rétrofacturation (chargeback) auprès de votre banque, fondée sur les règles des réseaux de cartes bancaires. Vous demandez la contestation du paiement pour marchandise non reçue, pièces à l'appui : confirmation de commande, échanges, mise en demeure restée sans effet. Ce n'est pas un droit garanti par le Code de la consommation — chaque réseau applique ses conditions et ses délais, souvent de l'ordre de 120 jours après la date de livraison prévue. Gardez cette carte pour la fin : un dossier montrant que vous avez d'abord suivi la procédure légale est nettement plus solide.

Signalez le vendeur sur SignalConso

En parallèle, signalez le professionnel sur signal.conso.gouv.fr, la plateforme de la DGCCRF. Le signalement est gratuit, le vendeur en est informé et les récidivistes s'exposent à des contrôles. Cela ne remplace pas votre démarche individuelle de remboursement, mais cela pèse — surtout quand les signalements s'accumulent sur un même site.

Passer à l'action

Rédiger la mise en demeure, l'envoyer en recommandé, compter les jours, enchaîner sur la résolution : c'est exactement ce que Plimo pilote pour vous. Pour 29 €, la démarche « commande non livrée » génère votre courrier à partir de vos réponses, l'envoie en recommandé avec accusé de réception, puis suit les délais avec vous : vous indiquez si le vendeur a répondu, et le dossier enchaîne sur l'étape suivante — jusqu'à la préparation du dossier de médiation si nécessaire. Vous gardez la main, Plimo tient le calendrier.