Contrefaçon reçue après achat en ligne : les questions les plus posées

Contrefaçon reçue après achat en ligne : les questions les plus posées

Vous avez commandé un produit en ligne et à la réception, il s'avère être une contrefaçon. Loin d'être un cas isolé, cette situation vous ouvre des droits auprès du vendeur ou de la plateforme. Vous pouvez demander un remboursement ou l'échange contre un produit authentique, selon les conditions d'achat et la responsabilité du marchand dans la fourniture d'articles contrefaits.

Identifier une contrefaçon : signes et certificats d'authenticité

Une contrefaçon se manifeste par des indices objectifs : emballage de mauvaise qualité, absence d'hologramme de sécurité, numéro de série invalide, logos mal imprimés, ou documents d'authenticité manquants (certificat, numéro de batch). Avant d'agir, rassemblez des photos du produit, de l'emballage et tous les documents de vente. Pour les marques prestigieuses, une comparaison avec la version authentique facilite le constat.

Vos droits face au marchand ou à la plateforme

Le vendeur est responsable de la livraison d'un produit conforme à votre commande. Cela inclut l'authenticité pour les articles de marque. Selon le droit français, vous pouvez exiger la correction du défaut (échange ou remboursement) dans un délai raisonnable. Si le marchand refuse ou disparaît, la plateforme e-commerce peut être tenue responsable si elle n'a pas mis en place suffisamment de vérifications.

Démarche de réclamation : le courrier recommandé comme preuve

Commencez par un email au service client du marchand, joignant photos et preuve d'achat. Si pas de réponse utile, envoyez un courrier recommandé précisant l'identification du produit, la nature de la contrefaçon constatée, et votre demande (remboursement ou produit authentique). Conservez tous les reçus, mails et photos : ces éléments constituent votre dossier en cas de litige ultérieur.

Signaler le vendeur aux autorités

Au-delà de votre réclamation personnelle, vous pouvez signaler la vente de contrefaçons à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), notamment si le vendeur opère sciemment. Une contrefaçon peut également relever de faux et usage de faux. Ces signalements aident les autorités à démanteler les trafics organisés.

Lorsque vos tentatives amiables butent sur une résistance, un courrier d'interpellation formelle du marchand, en recommandé, crée une trace incontestable de votre démarche et peut accélérer une résolution, voire vous préparer à une action judiciaire si nécessaire.