Portabilité de numéro refusée par l'ancien opérateur : que faire ?

Portabilité de numéro refusée par l'ancien opérateur : que faire ?

La portabilité du numéro de téléphone mobile est un droit garanti en France depuis 2003. Lorsque vous changez d'opérateur, vous devez pouvoir conserver votre numéro existant. Cependant, il arrive que l'ancien opérateur refuse cette demande. Cette situation est source de frustration, mais elle ouvre des droits précis et des recours encadrés.

Identifier les raisons valides du refus

Un ancien opérateur ne peut refuser la portabilité que pour des motifs légitimes très circonscrits. Les refus invoquent généralement : une facture impayée ou un solde négatif au moment de la demande, un contrat résili par suite de manquement grave (non-paiement répété, utilisation abusive, fraude détectée), l'expiration d'une clause d'engagement restante non acquittée, ou la fermeture du compte suite à une demande récente de résiliation. Ces motifs doivent être documentés et justifiés par écrit.

Demander une explication écrite sans délai

Vous devez immédiatement contacter l'ancien opérateur pour lui demander, par courrier recommandé, les raisons précises et documentées du refus. Exigez une réponse écrite détaillant le motif invoqué, la facture litigieuse ou le contrat mal-exécuté, et les justificatifs afférents. La loi vous confère un droit d'accès à ces informations. Cette demande doit être adressée au service clientèle, puis, si pas de réponse en 10 jours, à la direction de l'entreprise.

Vérifier si le refus est conforme à la réglementation

Une fois le motif formalisé, vérifiez son fondement légal. Un refus fondé sur un simple retard de paiement ponctuel sans mise en demeure préalable n'est pas régulier. De même, l'invocation d'une clause d'engagement expirant dans plusieurs mois (mais pas encore échue) n'autorise pas un refus définitif. L'ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques) considère que les opérateurs doivent faciliter la portabilité dans les 30 jours calendaires suivant la demande, sauf impossibilités techniques, et que les prétextes financiers ne justifient un délai que s'il existe un véritable impayé.

Saisir l'ARCEP ou engager une médiation

Si le refus persiste ou vous semble abusif, vous disposez de deux voies parallèles. D'abord, vous pouvez transmettre un dossier complet à l'ARCEP (courrier recommandé à l'adresse de la délégation régionale ou formulaire en ligne) en exposant le refus et les preuves qu'il contrevient à la réglementation. L'ARCEP dispose alors de 60 jours pour enquêter. Deuxièmement, vous pouvez demander à votre nouveau fournisseur de télécom de s'engager dans une médiation auprès du médiateur de l'électronique (gratuit, impartial), qui statuera en moins de trois mois et dont l'avis a valeur contraignante de facto pour les opérateurs.

Documenter chaque étape et conserver les preuves

Gardez tous les courriers, confirmations d'appel, emails et réponses de l'ancien opérateur. Documenter le calendrier exact des événements (date de demande de portabilité, date de refus, délais de réponse) sera crucial si vous devez porter l'affaire devant un recours administratif ou judiciaire. Notez aussi le préjudice concret : interruption de service, impossibilité de communiquer avec vos contacts, frais supplémentaires d'un double abonnement si vous avez dû conserver un numéro temporaire.

Un refus de portabilité n'est jamais définitif s'il repose sur un motif non légal. Face à l'inertie ou à l'opacité d'un ancien opérateur, un service tel que Plimo peut vous aider à rédiger et envoyer en recommandé une mise en demeure formalisée, accompagnée d'un recours auprès de l'ARCEP ou du médiateur, donnant force à votre démarche.