Réclamation SNCF : à qui écrire et comment
SNCF Voyageurs est l'opérateur ferroviaire national français, exploitant notamment les TGV INOUI, Intercités, OUIGO et les trains régionaux TER. Les litiges les plus fréquents concernent les retards et suppressions de trains, les demandes de compensation G30 refusées ou partiellement traitées, et les remboursements de billets. Des garanties commerciales et un médiateur dédié structurent le parcours de réclamation.
La marche à suivre
Pour un retard de 30 minutes ou plus sur TGV INOUI ou Intercités, commencez par une demande au titre de la garantie G30, via le formulaire en ligne dédié, dans les délais indiqués par SNCF Voyageurs. Pour les autres litiges ou en cas de refus, adressez une réclamation au service client SNCF Voyageurs, en ligne ou par courrier ; l'adresse postale en vigueur figure sur le site officiel — vérifiez-la avant l'envoi, un recommandé permettant de dater la démarche. Les délais usuels de réponse sont de quelques semaines à un mois environ. Si la réponse est absente ou insatisfaisante, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur SNCF Voyageurs, en ligne ou par courrier, en joignant billets, justificatifs de retard et copies des échanges. La réclamation préalable auprès du service client est une condition de recevabilité de la médiation.
Si la réponse ne vient pas
Après une réclamation écrite restée sans solution, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur SNCF Voyageurs. La réclamation écrite préalable en recommandé est en pratique le sésame de cette étape : conservez-en la preuve.
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Service d'assistance matérielle à l'envoi et au suivi de courriers. Informations générales, ne constitue pas un conseil juridique. L'issue de la démarche dépend de l'organisme destinataire.