Réclamation Amazon : à qui écrire et comment
Amazon est le premier site de commerce en ligne en France, vendant directement et via sa place de marché de vendeurs tiers. Les litiges les plus fréquents concernent les colis marqués livrés mais non reçus, les retards de livraison importants, les remboursements qui tardent et les litiges avec des vendeurs tiers. Le code de la consommation encadre l'obligation de livraison du vendeur professionnel.
La marche à suivre
Signalez d'abord le problème au service client Amazon depuis votre compte (rubrique commandes), par chat ou téléphone, et conservez la trace des échanges. Pour un achat auprès d'un vendeur tiers, contactez le vendeur via la messagerie puis, à défaut de solution, la Garantie A à Z d'Amazon peut être actionnée depuis la commande. Si le litige persiste, adressez une mise en demeure écrite de livrer ou de rembourser, sur le fondement des articles L216-1 et suivants du code de la consommation ; l'adresse du service consommateurs ou de l'entité juridique à contacter figure dans les conditions générales et les pages d'aide du site officiel — vérifiez-la avant tout envoi, l'envoi recommandé datant officiellement la démarche. Les délais usuels de réponse vont de quelques jours à quelques semaines. En dernier recours amiable, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation désigné dans les conditions générales d'Amazon ; en e-commerce, la médiation passe fréquemment par le Médiateur du e-commerce de la FEVAD — vérifiez le médiateur effectivement désigné avant la saisine.
Si la réponse ne vient pas
Après une réclamation écrite restée sans solution, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de la consommation désigné dans les conditions générales d'Amazon. La réclamation écrite préalable en recommandé est en pratique le sésame de cette étape : conservez-en la preuve.
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Service d'assistance matérielle à l'envoi et au suivi de courriers. Informations générales, ne constitue pas un conseil juridique. L'issue de la démarche dépend de l'organisme destinataire.