Réclamation Fnac : à qui écrire et comment
Produit acheté à la Fnac en panne, non conforme ou refus de prise en charge au titre de la garantie légale : une réclamation structurée permet de faire valoir vos droits. Cette page décrit le parcours, du service client Fnac jusqu'au médiateur du e-commerce.
La marche à suivre
Contactez d'abord le service client Fnac (espace client fnac.com, téléphone, ou accueil du magasin pour un achat en magasin), en présentant la preuve d'achat et en invoquant expressément la garantie légale de conformité, distincte des garanties commerciales payantes. Pour un produit défaillant dans les deux ans suivant l'achat (produit neuf), la mise en conformité — réparation ou remplacement — est due sans frais, et les défauts apparus dans les 24 mois sont présumés exister au jour de l'achat. Si la réponse est un refus ou reste sans suite, adressez une réclamation écrite au service consommateurs de la Fnac par lettre recommandée avec accusé de réception ; l'adresse à jour figure dans les CGV et les mentions légales de fnac.com. Rappelez les références de la commande, les démarches déjà effectuées et fixez un délai de réponse. En cas d'échec, la Fnac adhère en principe au dispositif de médiation du e-commerce de la FEVAD — vérifiez le médiateur exact désigné dans les CGV en vigueur avant de le saisir, gratuitement, dans l'année suivant votre réclamation écrite.
Si la réponse ne vient pas
Après une réclamation écrite restée sans solution, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur du e-commerce de la FEVAD (en principe ; vérifiez la désignation dans les CGV en vigueur). La réclamation écrite préalable en recommandé est en pratique le sésame de cette étape : conservez-en la preuve.
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Service d'assistance matérielle à l'envoi et au suivi de courriers. Informations générales, ne constitue pas un conseil juridique. L'issue de la démarche dépend de l'organisme destinataire.