Réclamation Booking.com : à qui écrire et comment

La marche à suivre

Commencez par signaler le problème depuis votre compte Booking.com (rubrique « Aide » ou détail de la réservation), en joignant vos justificatifs (confirmation, échanges avec l'hébergeur, photos). Si la réponse ne vous satisfait pas ou tarde, adressez une réclamation écrite au service clients de Booking.com, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception ; l'adresse à utiliser figure dans les conditions générales et sur le site officiel de la plateforme. Conservez une copie de tous vos échanges et fixez un délai de réponse raisonnable dans votre courrier. Booking.com est une plateforme de droit néerlandais (Booking.com B.V., Amsterdam), mais en tant que consommateur français, vous bénéficiez des protections du droit de la consommation de l'Union européenne. En cas d'échec, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme et Voyages (MTV) si la plateforme y adhère pour votre litige, ou à défaut le médiateur de la consommation désigné dans les CGV — vérifiez la mention exacte dans les conditions générales en vigueur. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges et le Centre Européen des Consommateurs France peuvent aussi être mobilisés pour un litige transfrontalier.

Si la réponse ne vient pas

Après une réclamation écrite restée sans solution, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur Tourisme et Voyages (MTV) si adhérent, sinon médiateur de la consommation désigné dans les CGV. La réclamation écrite préalable en recommandé est en pratique le sésame de cette étape : conservez-en la preuve.

Questions fréquentes

Service d'assistance matérielle à l'envoi et au suivi de courriers. Informations générales, ne constitue pas un conseil juridique. L'issue de la démarche dépend de l'organisme destinataire.