Réclamation Airbnb : à qui écrire et comment
Séjour annulé par l'hôte, logement non conforme à l'annonce ou remboursement bloqué : une réclamation auprès d'Airbnb doit être structurée et documentée. Voici le parcours à suivre, du signalement dans l'application jusqu'à la médiation.
La marche à suivre
Signalez d'abord le problème via le centre de résolution d'Airbnb, depuis votre compte, dans les délais prévus par la plateforme (souvent très courts après le début du séjour) : joignez photos, messages échangés avec l'hôte et confirmation de réservation. Si la réponse d'Airbnb ne vous satisfait pas, formalisez une réclamation écrite auprès de son service clients, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception ; l'adresse à jour de l'entité contractante figure dans les conditions de service et sur le site officiel. Airbnb contracte avec les utilisateurs européens via une entité établie en Irlande (Airbnb Ireland UC) : les protections du droit de la consommation de l'Union européenne restent applicables aux consommateurs français. En l'absence de solution amiable, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme et Voyages (MTV) si la plateforme y adhère pour votre litige, ou à défaut le médiateur de la consommation désigné dans les conditions de service — vérifiez la mention exacte dans leur version en vigueur. Le Centre Européen des Consommateurs France constitue un relais utile pour ce type de litige transfrontalier.
Si la réponse ne vient pas
Après une réclamation écrite restée sans solution, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur Tourisme et Voyages (MTV) si adhérent, sinon médiateur de la consommation désigné dans les conditions de service. La réclamation écrite préalable en recommandé est en pratique le sésame de cette étape : conservez-en la preuve.
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Découvrir la démarcheQuestions fréquentes
Service d'assistance matérielle à l'envoi et au suivi de courriers. Informations générales, ne constitue pas un conseil juridique. L'issue de la démarche dépend de l'organisme destinataire.